Leggi la nostra sezione delle domande frequenti su come gestire le richieste di restituzione da parte degli acquirenti. Ulteriori informazioni sono disponibili anche nell'articolo completo di seguito.
- Hai bisogno di una mano per le spese di spedizione della restituzione? Consulta la nostra pagina Spese di spedizione della restituzione - venditori
- Hai bisogno di aiuto per una richiesta di restituzione aperta? Consulta la nostra pagina Chiedi a eBay di intervenire - venditori
- Desideri restituire un oggetto che hai acquistato? Leggi il nostro articolo sulla restituzione di un oggetto
Quando crei un'inserzione, aggiungi le regole sulla restituzione e indica se accetti o meno le restituzioni.
Se l'acquirente segnala che l'oggetto è arrivato danneggiato o non corrisponde a quanto descritto nell'inserzione, hai a disposizione varie opzioni per rispondere alla richiesta di restituzione. Se l'acquisto è coperto dalla Garanzia cliente eBay, devi accettare la restituzione.
Quando ricevi una richiesta di restituzione, invieremo al tuo indirizzo email registrato un messaggio, che sarà disponibile anche nella tua sezione Messaggi - viene aperta una nuova finestra o scheda. Dal momento in cui l'acquirente apre la richiesta di restituzione, hai 3 giorni lavorativi per aiutarlo. Di seguito trovi una spiegazione delle opzioni di risposta a tua disposizione. Se non riesci a risolvere il problema entro questo periodo di tempo, tu o l'acquirente potrete chiederci di intervenire per trovare una soluzione. In alcuni casi, se non rispondi alla richiesta di restituzione, potremmo emettere un rimborso a favore dell'acquirente e chiederti di rimborsarci tale importo, senza richiedere all'acquirente la restituzione dell'oggetto.
Suggerimento
Quando metti in vendita un oggetto, è importante specificare il tuo indirizzo per la restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda. Se non lo fai e l'acquirente apre una richiesta di restituzione, l'oggetto sarà inviato automaticamente al tuo indirizzo di registrazione.
Come iniziare a risolvere una richiesta di restituzione
Per iniziare a risolvere una restituzione, scegli l'opzione qui sopra. Puoi anche aprire la sezione relativa alle Restituzioni e selezionare Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
Potrai vedere il motivo per cui l'acquirente richiede la restituzione, la data entro cui devi rispondere ed eventuali foto o commenti aggiuntivi forniti dall'acquirente.
Controlla le restituzioni degli acquirentiLe tue opzioni per rispondere ad una richiesta di restituzione
Le opzioni a tua disposizione per rispondere alla richiesta di un acquirente dipendono dal motivo per cui restituisce l'oggetto e dalle regole sulla restituzione che hai specificato nella tua inserzione.
Come accettare una restituzione
Per accettare una restituzione:
- Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
- Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
- Seleziona Accetta la restituzione, quindi Continua.
- Se sei tenuto a coprire le spese di spedizione della restituzione, scegli come organizzare la restituzione dell'oggetto.
- Se la restituzione è responsabilità dell'acquirente, scegli il tuo indirizzo per la restituzione dal menu a discesa.
- Inserisci un numero RMA (Return Merchandise Authorization), se utilizzi questo tipo di codici.
- Seleziona Conferma.
Una volta accettata la richiesta di restituzione, indicheremo all'acquirente la data entro la quale sarà tenuto a inviarti l'oggetto.
Come emettere un rimborso completo
Per emettere un rimborso completo:
- Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
- Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
- Seleziona Emetti un rimborso completo, quindi Continua.
- Nella pagina successiva vedrai l'importo del rimborso. Seleziona Rimborsa l'acquirente.
Come emettere un rimborso parziale
Per offrire un rimborso parziale:
- Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
- Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
- Seleziona Offri un rimborso parziale, quindi Continua.
- Inserisci l'importo che desideri offrire all'acquirente.
- Puoi scegliere di aggiungere un messaggio per l'acquirente.
- Seleziona Invia offerta.
Puoi offrire un rimborso parziale una sola volta e l'acquirente può scegliere di accettare o rifiutare l'offerta.
Come rifiutare una restituzione
Se sei un venditore privato, puoi rifiutare una restituzione solo se l'acquirente restituisce l'oggetto perché ha cambiato idea e nelle tue regole sulla restituzione hai specificato che non accetti le restituzioni. Ecco come fare:
- Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
- Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
- Seleziona Rifiuta la restituzione, quindi Continua.
- Hai la possibilità di inserire il motivo del rifiuto della tua richiesta, ma non sarà visibile all'acquirente.
- Seleziona Rifiuta la restituzione.
La richiesta di restituzione verrà quindi chiusa.
Come inviare un messaggio all'acquirente
Per inviare un messaggio all'acquirente:
- Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
- Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
- Seleziona Invia un messaggio all'acquirente, quindi Continua.
- Nella pagina successiva, inserisci il messaggio e seleziona Invia.
Come offrire una sostituzione o un cambio
- Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
- Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
- Seleziona Invia un messaggio all'acquirente e quindi Continua.
- Nella pagina successiva, inserisci la tua proposta per sostituire o cambiare l'oggetto, quindi seleziona Invia.
Come emettere un rimborso parziale quando l'oggetto viene restituito in condizioni diverse da quelle originali
Per offrire un rimborso parziale:
- Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
- Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
- Seleziona Decidi cosa rimborsare.
- Seleziona la percentuale che vuoi detrarre dall'importo del rimborso.
- Aggiungi un messaggio all'acquirente in cui spieghi il motivo per cui il rimborso non corrisponde all'importo completo.
- Seleziona Rimborsa subito.
Come specificare un indirizzo per la restituzione
- Ne Il mio eBay, seleziona la scheda Account - viene aperta una nuova finestra o scheda.
- Seleziona Indirizzi.
- Clicca su Aggiungi accanto a Indirizzo per la restituzione.
- Inserisci il tuo indirizzo per la restituzione e clicca su Salva.
Pagamenti sospesi
Quando un acquirente apre una richiesta di restituzione, i fondi relativi alla vendita potrebbero venire bloccati. Non appena la procedura di restituzione sarà stata completata, i fondi saranno sbloccati e tu li riceverai con il tuo prossimo pagamento in entrata programmato.
Rimborsare l'acquirente
Se accetti di restituire i soldi all'acquirente o una volta che ricevi l'oggetto restituito, dovrai emettere il rimborso entro 2 giorni lavorativi. Per farlo, vai alla pagina della controversia nella sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda e scegli Rimborsa l'acquirente. Se non rimborsi l'acquirente entro 2 giorni lavorativi dal momento in cui ricevi l'oggetto, potremmo emettere automaticamente un rimborso per tuo conto.
Quando emetti un rimborso a favore dell'acquirente, quest'ultimo verrà rimborsato tramite il metodo di pagamento originale che ha utilizzato. Nella maggior parte dei casi, la procedura richiede da 3 a 5 giorni lavorativi. Tuttavia, a seconda del metodo di pagamento utilizzato dall'acquirente, può richiedere fino a 30 giorni.
Inoltre, rimetteremo automaticamente in vendita il tuo oggetto. Se non vuoi che l'oggetto venga rimesso in vendita, deseleziona la casella Rimetti in vendita l'oggetto o Rimetti in vendita l'oggetto dopo l'annullamento quando emetti il rimborso.
Suggerimento
Quando ricevi l'oggetto restituito, controllalo attentamente prima di emettere un rimborso. Se non ti viene restituito nelle condizioni originali, puoi chiederci di intervenire. Ulteriori informazioni sulle nostre Regole relative alle condizioni degli oggetti restituiti.
Se emetti un rimborso completo a favore del tuo acquirente su eBay senza che sia necessario il nostro intervento, potresti avere diritto all'accredito delle tariffe.
Linee guida per i rimborsi parziali se l'oggetto viene restituito usato o danneggiato
Se l'oggetto viene restituito usato o danneggiato, potrebbe essere opportuno emettere un rimborso parziale a favore del tuo acquirente. Leggi le nostre regole sulla protezione dei venditori per scoprire se hai la possibilità di emettere un rimborso parziale.
Quando emetti un rimborso parziale per aver ricevuto un oggetto danneggiato o usato, non hai diritto all'accredito delle tariffe.
Per le linee guida relative all'emissione di un rimborso parziale, consulta la tabella riportata di seguito.
Come emettere un rimborso parziale dopo che l'oggetto è stato restituito
Uso improprio di questa funzionalità
Questa funzionalità ti incentiva ad offrire agli acquirenti un servizio ottimale, ad esempio mediante l'offerta delle restituzioni gratuite. Questa opzione non può essere utilizzata per recuperare perdite del valore di mercato su oggetti restituiti nelle stesse condizioni o per recuperare le spese di spedizione della restituzione e le tariffe di stoccaggio.
Può essere utilizzata solo per recuperare le perdite qualora un oggetto venga restituito in condizioni diverse da quelle originali. I venditori che utilizzano in modo improprio questa funzionalità possono essere soggetti a diversi provvedimenti, ad esempio può venir loro revocato l'accesso a questa o ad altre funzionalità del sito o potrebbero essere sottoposti a restrizioni dell'attività di compravendita.
Ricevere aiuto da eBay
Sappiamo che i nostri venditori desiderano offrire un'esperienza ottimale agli acquirenti. Tuttavia, a volte è possibile che non si trovi una soluzione al problema o potresti non essere d'accordo con il motivo della restituzione. Se dopo 3 giorni lavorativi non sei riuscito a risolvere il problema con l'acquirente, siamo sempre pronti ad intervenire ed aiutarti.
Scopri come chiedere a eBay di intervenire.