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Rispondi a una richiesta di restituzione - venditori

Se un acquirente ti vuole restituire un oggetto, le opzioni che hai a disposizione per la risposta dipendono dal motivo per cui l'acquirente sta restituendo l'oggetto e dalle tue regole sulla restituzione. Se l'oggetto è difettoso, danneggiato o non corrisponde alla descrizione, dovrai accettare la restituzione.

Leggi la nostra sezione delle domande frequenti su come gestire le richieste di restituzione da parte degli acquirenti. Ulteriori informazioni sono disponibili anche nell'articolo completo di seguito.

Non accetto restituzioni. Perché ho ricevuto una richiesta dall'acquirente?

Gli acquirenti possono sempre inviare una richiesta di restituzione, anche se le tue regole sulla restituzione indicano che non accetti restituzioni. Potresti essere tenuto ad accettare la restituzione a seconda del motivo per cui è stata richiesta.

Se l'acquirente chiede di restituire l'oggetto perché è danneggiato, difettoso o non corrispondente alla descrizione dell'inserzione, sei tenuto ad accettare la restituzione. Se l'acquirente ha aperto la richiesta di restituzione per un altro motivo, ad esempio perché ha ordinato l'oggetto sbagliato o ha cambiato idea, non sei tenuto ad accettare la restituzione. Tuttavia, se possibile, consigliamo sempre di fornire un'esperienza ottimale agli utenti.

 

Cosa succede se l'oggetto viene danneggiato durante la restituzione?

Quando restituisce un oggetto, l'acquirente è tenuto ad assicurarsi che sia confezionato correttamente e protetto durante la spedizione. Se l'oggetto viene danneggiato durante la restituzione, potresti avere diritto a offrire un rimborso parziale. Per ulteriori dettagli, consulta le nostre linee guida per i rimborsi parziali.

 

Cosa accade se l'acquirente non restituisce l'oggetto?

Una volta che hai accettato una restituzione, l'acquirente deve restituirti l'oggetto il prima possibile. Se, dopo 14 giorni lavorativi, non vi è alcuna indicazione che l'oggetto sia stato spedito, potremmo chiudere la richiesta di restituzione e proteggerti da Feedback negativi. Ricorda che alcune richieste di restituzione possono rimanere aperte fino a 35 giorni lavorativi.

 

Quando crei un'inserzione, aggiungi le regole sulla restituzione e indica se accetti o meno le restituzioni.

Se l'acquirente segnala che l'oggetto è arrivato danneggiato o non corrisponde a quanto descritto nell'inserzione, hai a disposizione varie opzioni per rispondere alla richiesta di restituzione. Se l'acquisto è coperto dalla Garanzia cliente eBay, devi accettare la restituzione. 

Quando ricevi una richiesta di restituzione, invieremo al tuo indirizzo email registrato un messaggio, che sarà disponibile anche nella tua sezione Messaggi - viene aperta una nuova finestra o scheda. Dal momento in cui l'acquirente apre la richiesta di restituzione, hai 3 giorni lavorativi per aiutarlo. Di seguito trovi una spiegazione delle opzioni di risposta a tua disposizione. Se non riesci a risolvere il problema entro questo periodo di tempo, tu o l'acquirente potrete chiederci di intervenire per trovare una soluzione. In alcuni casi, se non rispondi alla richiesta di restituzione, potremmo emettere un rimborso a favore dell'acquirente e chiederti di rimborsarci tale importo, senza richiedere all'acquirente la restituzione dell'oggetto.

Suggerimento
Quando metti in vendita un oggetto, è importante specificare il tuo indirizzo per la restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda. Se non lo fai e l'acquirente apre una richiesta di restituzione, l'oggetto sarà inviato automaticamente al tuo indirizzo di registrazione.

Come iniziare a risolvere una richiesta di restituzione

Per iniziare a risolvere una restituzione, scegli l'opzione qui sopra. Puoi anche aprire la sezione relativa alle Restituzioni e selezionare Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.

Potrai vedere il motivo per cui l'acquirente richiede la restituzione, la data entro cui devi rispondere ed eventuali foto o commenti aggiuntivi forniti dall'acquirente.

Controlla le restituzioni degli acquirenti

Le tue opzioni per rispondere ad una richiesta di restituzione

Le opzioni a tua disposizione per rispondere alla richiesta di un acquirente dipendono dal motivo per cui restituisce l'oggetto e dalle regole sulla restituzione che hai specificato nella tua inserzione.

L'oggetto ricevuto dall'acquirente è sbagliato, oppure danneggiato o difettoso

Se un acquirente riceve un oggetto che non corrisponde alla descrizione nell'inserzione o se l'oggetto arriva danneggiato o difettoso, può restituirtelo anche se le tue regole sulla restituzione specificano che non accetti restituzioni.

Ecco le opzioni a tua disposizione:

Accettare la restituzione - L'acquirente ti restituirà l'oggetto in cambio di un rimborso completo, incluse le spese di spedizione originali. Saranno a tuo carico anche le spese di spedizione della restituzione.

Come accettare una restituzione

Emettere un rimborso completo - Emetterai un rimborso completo a favore dell'acquirente, incluse le spese di spedizione originali, e l'acquirente terrà l'oggetto. Questa è una buona opzione per gli oggetti di poco valore.

Come emettere un rimborso completo

Offrire un rimborso parziale - Emetterai un rimborso parziale a favore dell'acquirente, che terrà l'oggetto. Questa opzione può essere utile quando l'acquirente non è completamente soddisfatto del suo acquisto. Ad esempio, se un oggetto è arrivato con un graffio di lieve entità, ma l'acquirente è disposto a tenerlo.

Come emettere un rimborso parziale

Inviare un messaggio all'acquirente - Se hai domande sulla richiesta dell'acquirente, puoi contattarlo direttamente. Se dopo 3 giorni lavorativi non riesci a risolvere il problema, puoi sempre chiederci di intervenire.

Come inviare un messaggio all'acquirente

Offrire una sostituzione o un cambio - Anziché una restituzione, puoi offrire una sostituzione (un altro esemplare dello stesso oggetto) o un cambio (un oggetto diverso ma simile).

Come offrire una sostituzione o un cambio

 

Nelle tue regole accetti le restituzioni e l'acquirente ha cambiato idea sull'acquisto

Se nelle regole sulla restituzione della tua inserzione hai specificato che accetti le restituzioni, l'acquirente può restituirti l'oggetto, anche se ha semplicemente cambiato idea.

Ecco le opzioni a tua disposizione:

Accettare la restituzione - L'acquirente ti restituirà l'oggetto in cambio di un rimborso completo, incluse le spese della spedizione originale. 

Se nell'inserzione hai specificato che coprirai le spese di spedizione della restituzione, scegli come organizzare la restituzione dell'oggetto.

A seconda delle tue regole sulla restituzione, eBay potrebbe accettare automaticamente la restituzione.

In alcune situazioni, se ti viene restituito l'oggetto usato o danneggiato, puoi emettere un rimborso parziale. Consulta le linee guida per i rimborsi parziali.

Come accettare una restituzione

Emettere un rimborso completo - Emetterai un rimborso completo a favore dell'acquirente e l'acquirente terrà l'oggetto. Questa è una buona opzione per gli oggetti di poco valore.

Come emettere un rimborso completo

Inviare un messaggio all'acquirente - Se hai domande sulla richiesta dell'acquirente, puoi contattarlo direttamente. Se dopo 3 giorni lavorativi non riesci a risolvere il problema, puoi sempre chiederci di intervenire.

Come inviare un messaggio all'acquirente

 

Nelle tue regole non accetti le restituzioni e l'acquirente ha cambiato idea sull'acquisto

Se nelle regole sulla restituzione della tua inserzione hai specificato che non accetti le restituzioni qualora l'acquirente cambi idea, non sei obbligato ad accettare la richiesta di restituzione. Tuttavia, se accetti la restituzione, offrirai un'esperienza ottimale all'acquirente, che sarà incoraggiato ad acquistare da te in futuro.

Ecco le opzioni a tua disposizione:

Accettare la restituzione - L'acquirente ti restituirà l'oggetto in cambio di un rimborso completo, incluse le spese della spedizione originale.

Inoltre, puoi comunicare all'acquirente che le spese di spedizione della restituzione saranno a suo carico oppure puoi fornire un'etichetta.

In alcune situazioni, se ti viene restituito l'oggetto usato o danneggiato, puoi emettere un rimborso parziale. Consulta le linee guida per i rimborsi parziali.

Come accettare una restituzione

Emettere un rimborso completo - Emetterai un rimborso completo a favore dell'acquirente e l'acquirente terrà l'oggetto. Questa è una buona opzione per gli oggetti di poco valore.

Come emettere un rimborso completo

Offrire un rimborso parziale - Emetterai un rimborso parziale a favore dell'acquirente, che terrà l'oggetto. Questa opzione può essere utile se l'acquirente ha ordinato per sbaglio l'oggetto errato, ad esempio della taglia o del colore non corretto, e desideri fargli una cortesia.

Come emettere un rimborso parziale

Offrire una sostituzione o un cambio - Anziché una restituzione, puoi offrire una sostituzione (un altro esemplare dello stesso oggetto) o un cambio (un oggetto diverso ma simile).

Come offrire una sostituzione o un cambio

Rifiutare la restituzione - Se nell'inserzione hai specificato che non accetti le restituzioni, puoi rifiutare la richiesta di restituzione.

Come rifiutare una restituzione

Inviare un messaggio all'acquirente - Se hai domande sulla richiesta dell'acquirente, puoi contattarlo direttamente. Se dopo 3 giorni lavorativi non riesci a risolvere il problema, puoi sempre chiederci di intervenire.

Come inviare un messaggio all'acquirente

 

Come accettare una restituzione

Per accettare una restituzione:

  1. Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Accetta la restituzione, quindi Continua.
  4. Se sei tenuto a coprire le spese di spedizione della restituzione, scegli come organizzare la restituzione dell'oggetto.
  5. Se la restituzione è responsabilità dell'acquirente, scegli il tuo indirizzo per la restituzione dal menu a discesa.
  6. Inserisci un numero RMA (Return Merchandise Authorization), se utilizzi questo tipo di codici.
  7. Seleziona Conferma.

Una volta accettata la richiesta di restituzione, indicheremo all'acquirente la data entro la quale sarà tenuto a inviarti l'oggetto.

Come emettere un rimborso completo

Per emettere un rimborso completo:

  1. Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Emetti un rimborso completo, quindi Continua.
  4. Nella pagina successiva vedrai l'importo del rimborso. Seleziona Rimborsa l'acquirente.

Come emettere un rimborso parziale

Per offrire un rimborso parziale:

  1. Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Offri un rimborso parziale, quindi Continua.
  4. Inserisci l'importo che desideri offrire all'acquirente.
  5. Puoi scegliere di aggiungere un messaggio per l'acquirente.
  6. Seleziona Invia offerta.

Puoi offrire un rimborso parziale una sola volta e l'acquirente può scegliere di accettare o rifiutare l'offerta.

Come rifiutare una restituzione

Se sei un venditore privato, puoi rifiutare una restituzione solo se l'acquirente restituisce l'oggetto perché ha cambiato idea e nelle tue regole sulla restituzione hai specificato che non accetti le restituzioni. Ecco come fare:

  1. Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Rifiuta la restituzione, quindi Continua.
  4. Hai la possibilità di inserire il motivo del rifiuto della tua richiesta, ma non sarà visibile all'acquirente.
  5. Seleziona Rifiuta la restituzione.

La richiesta di restituzione verrà quindi chiusa.

Come inviare un messaggio all'acquirente

Per inviare un messaggio all'acquirente:

  1. Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Invia un messaggio all'acquirente, quindi Continua.
  4. Nella pagina successiva, inserisci il messaggio e seleziona Invia.

Come offrire una sostituzione o un cambio

  1. Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Invia un messaggio all'acquirente e quindi Continua.
  4. Nella pagina successiva, inserisci la tua proposta per sostituire o cambiare l'oggetto, quindi seleziona Invia.

Come emettere un rimborso parziale quando l'oggetto viene restituito in condizioni diverse da quelle originali

Per offrire un rimborso parziale:

  1. Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Decidi cosa rimborsare.
  4. Seleziona la percentuale che vuoi detrarre dall'importo del rimborso.
  5. Aggiungi un messaggio all'acquirente in cui spieghi il motivo per cui il rimborso non corrisponde all'importo completo.
  6. Seleziona Rimborsa subito.
 

Come specificare un indirizzo per la restituzione

  1. Ne Il mio eBay, seleziona la scheda Account - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Indirizzi.
  3. Clicca su Aggiungi accanto a Indirizzo per la restituzione.
  4. Inserisci il tuo indirizzo per la restituzione e clicca su Salva.

Pagamenti sospesi

Quando un acquirente apre una richiesta di restituzione, i fondi relativi alla vendita potrebbero venire bloccati.  Non appena la procedura di restituzione sarà stata completata, i fondi saranno sbloccati e tu li riceverai con il tuo prossimo pagamento in entrata programmato.

Rimborsare l'acquirente

Se accetti di restituire i soldi all'acquirente o una volta che ricevi l'oggetto restituito, dovrai emettere il rimborso entro 2 giorni lavorativi. Per farlo, vai alla pagina della controversia nella sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda e scegli Rimborsa l'acquirente. Se non rimborsi l'acquirente entro 2 giorni lavorativi dal momento in cui ricevi l'oggetto, potremmo emettere automaticamente un rimborso per tuo conto.

Quando emetti un rimborso a favore dell'acquirente, quest'ultimo verrà rimborsato tramite il metodo di pagamento originale che ha utilizzato. Nella maggior parte dei casi, la procedura richiede da 3 a 5 giorni lavorativi. Tuttavia, a seconda del metodo di pagamento utilizzato dall'acquirente, può richiedere fino a 30 giorni.

Inoltre, rimetteremo automaticamente in vendita il tuo oggetto. Se non vuoi che l'oggetto venga rimesso in vendita, deseleziona la casella Rimetti in vendita l'oggetto o Rimetti in vendita l'oggetto dopo l'annullamento quando emetti il rimborso.

Suggerimento
Quando ricevi l'oggetto restituito, controllalo attentamente prima di emettere un rimborso. Se non ti viene restituito nelle condizioni originali, puoi chiederci di intervenire. Ulteriori informazioni sulle nostre Regole relative alle condizioni degli oggetti restituiti.

Se emetti un rimborso completo a favore del tuo acquirente su eBay senza che sia necessario il nostro intervento, potresti avere diritto all'accredito delle tariffe.

Linee guida per i rimborsi parziali se l'oggetto viene restituito usato o danneggiato

Se l'oggetto viene restituito usato o danneggiato, potrebbe essere opportuno emettere un rimborso parziale a favore del tuo acquirente. Leggi le nostre regole sulla protezione dei venditori per scoprire se hai la possibilità di emettere un rimborso parziale.

Quando emetti un rimborso parziale per aver ricevuto un oggetto danneggiato o usato, non hai diritto all'accredito delle tariffe.

Per le linee guida relative all'emissione di un rimborso parziale, consulta la tabella riportata di seguito.

Tabella delle linee guida sulla riduzione del rimborso

Condizioni della restituzione

Linee guida sulla riduzione dal rimborso

Condizioni eccellenti:
  • Non utilizzato, non danneggiato, non alterato
  • Tutti gli oggetti inclusi nella confezione originale inclusa
  • Sigillo di fabbrica intatto o chiusura sottovuoto non aperta (se applicabile)
  • Etichette originali incluse e attaccate (laddove applicabile)
  • Deve includere i certificati di autenticità, classificazione o valutazione

Nessuna riduzione

Condizioni buone:
  • Confezione originale mancante
  • Il sigillo di fabbrica è stato rimosso o la chiusura sottovuoto aperta (se applicabile), ma l'oggetto è ancora nelle condizioni originali
  • Etichette originali incluse ma non attaccate

Riduzione del 5-10%

Condizioni discrete:
  • Parti mancanti
  • Segni di usura o di utilizzo
  • L'oggetto è stato montato
  • L'oggetto è stato registrato o l'utente non è uscito dall'account del dispositivo e il ripristino delle impostazioni di fabbrica è complicato
  • Etichette originali mancanti

Riduzione del 20-30%

Condizioni pessime:
  • Segni di usura o differenze significative rispetto alle condizioni in cui l'oggetto era stato inviato all'acquirente
  • Parti essenziali mancanti
  • L'oggetto è danneggiato, graffiato, difettoso o richiede assistenza o riparazione 
  • Mancano i certificati di autenticità, classificazione o valutazione
  • L'oggetto è stato aperto e, come tale, non può essere rivenduto (merce deperibile, liquori, trucchi) 
  • Sono stati venduti più oggetti ma l'acquirente non li ha restituiti tutti

Riduzione del 40-50%

Come emettere un rimborso parziale dopo che l'oggetto è stato restituito

Uso improprio di questa funzionalità

Questa funzionalità ti incentiva ad offrire agli acquirenti un servizio ottimale, ad esempio mediante l'offerta delle restituzioni gratuite. Questa opzione non può essere utilizzata per recuperare perdite del valore di mercato su oggetti restituiti nelle stesse condizioni o per recuperare le spese di spedizione della restituzione e le tariffe di stoccaggio.

Può essere utilizzata solo per recuperare le perdite qualora un oggetto venga restituito in condizioni diverse da quelle originali. I venditori che utilizzano in modo improprio questa funzionalità possono essere soggetti a diversi provvedimenti, ad esempio può venir loro revocato l'accesso a questa o ad altre funzionalità del sito o potrebbero essere sottoposti a restrizioni dell'attività di compravendita.

Ricevere aiuto da eBay

Sappiamo che i nostri venditori desiderano offrire un'esperienza ottimale agli acquirenti. Tuttavia, a volte è possibile che non si trovi una soluzione al problema o potresti non essere d'accordo con il motivo della restituzione. Se dopo 3 giorni lavorativi non sei riuscito a risolvere il problema con l'acquirente, siamo sempre pronti ad intervenire ed aiutarti.

Scopri come chiedere a eBay di intervenire.

Se l'oggetto arriva difettoso o danneggiato, l'acquirente ha il diritto di restituirlo, anche se nella tua inserzione hai specificato che non accetti le restituzioni.

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