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Gestire le contestazioni del pagamento

L'acquirente potrebbe aprire una contestazione con il proprio istituto di pagamento se ritiene che si sia verificato un problema con l'ordine. Scopri come gestire una contestazione del pagamento come venditore eBay.

 

Una contestazione del pagamento avviene quando un acquirente avvia una richiesta di storno o un altro tipo di contestazione con il proprio istituto di pagamento. La decisione finale per il rimborso dell'acquirente viene presa dall'istituto di pagamento (ad esempio, il fornitore della carta di credito dell'acquirente o PayPal).

Questa procedura è diversa da quella avviata tramite la Garanzia cliente eBay, che avviene quando l'acquirente collabora direttamente con te su eBay per ottenere un rimborso per una transazione, ad esempio quando l'acquirente apre una richiesta di restituzione o segnala che l'oggetto non è stato ricevuto. In questi casi, la decisione finale per il rimborso dell'acquirente viene presa da eBay.

Quando un acquirente apre una contestazione, l'istituto di pagamento gestisce la procedura con l'acquirente. Un acquirente potrebbe aprire una contestazione nei seguenti casi:

  • Non ha ricevuto l'oggetto
  • L'oggetto non corrisponde alla descrizione nella tua inserzione
  • Non riconosce la transazione
  • Gli è stato addebitato più volte il prezzo di un oggetto
  • Gli è stata addebitata più volte la transazione
  • Ha cambiato idea
  • Ha annullato la transazione
  • Non ha ricevuto un accredito o un rimborso

Se l'istituto di pagamento decide che l'acquirente ha diritto a un rimborso, annullerà il pagamento e rimborserà l'acquirente tramite il metodo di pagamento utilizzato in origine.

L'acquirente non può utilizzare più di un metodo di risoluzione per ottenere un rimborso. Se un acquirente apre una contestazione, qualsiasi richiesta di annullamento dell'ordine, segnalazione della mancata consegna dell'oggetto, richiesta di restituzione o controversia relativa al programma Garanzia cliente eBay ancora aperta per la stessa transazione viene immediatamente chiusa.

Rispondere a una contestazione del pagamento

Quando viene aperta una contestazione, ricevi una notifica da eBay. Devi rispondere alla contestazione entro 5 giorni di calendario dalla ricezione della notifica.

Per rispondere a una contestazione, seleziona Vedi dettagli accanto all'ordine nella pagina Venduti de Il mio eBay - viene aperta una nuova finestra o scheda oppure vai alla scheda Richieste e contestazioni - viene aperta una nuova finestra o scheda della Console venditori.

Quando rispondi a una contestazione, puoi scegliere di:

  • Accettare la contestazione
  • Impugnare la contestazione

Accettare la contestazione

Se accetti la contestazione, l'acquirente riceverà un rimborso. Quando eBay emette un rimborso per tuo conto all'acquirente, l'importo verrà detratto dal totale dei tuoi Fondi disponibili, In elaborazione e Bloccati. Per ulteriori informazioni, leggi il nostro articolo Ricevere i pagamenti per gli oggetti venduti.

Se la contestazione è stata aperta per un oggetto non corrispondente alla descrizione dell'inserzione, cercheremo di recuperare l'oggetto per tuo conto quando accetterai la contestazione. Ricorda tuttavia che non possiamo garantire che l'acquirente restituirà l'oggetto.

eBay potrebbe comunque scegliere di impugnare la contestazione per tuo conto e, in questo caso, non ti verrà addebitata alcuna tariffa per la contestazione.

Come accettare la contestazione

  1. Seleziona Rispondi alla controversia dalla notifica della contestazione.
  2. Seleziona Accetta la contestazione e l'acquirente riceverà un rimborso, quindi Continua.
  3. Seleziona Accetta per confermare il rimborso.

Come accettare la contestazione e richiedere una restituzione

  1. Seleziona Rispondi alla controversia dalla notifica della contestazione.
  2. Seleziona Accetta la contestazione e l'acquirente riceverà un rimborso, quindi Continua.
  3. Seleziona Prova a farmi restituire l'oggetto.
  4. Verifica o modifica l'indirizzo per la restituzione, quindi seleziona Accetta per confermare il rimborso.

 

Impugnare la contestazione

Se impugni la contestazione, ti richiederemo di fornire prove a supporto relative alla transazione. Se la contestazione viene aperta per un oggetto non corrispondente alla descrizione dell'inserzione, cercheremo di recuperare l'oggetto per tuo conto. Ricorda tuttavia che non possiamo garantire che l'acquirente restituirà l'oggetto.

Come impugnare la contestazione

  1. Seleziona Rispondi alla controversia dalla notifica della contestazione.
  2. Seleziona Impugna la contestazione e fornisci una prova, quindi Continua.
  3. Verifica o modifica le informazioni o carica nuove prove.
  4. Seleziona Invia.

Come impugnare la contestazione e richiedere una restituzione

  1. Seleziona Rispondi alla controversia dalla notifica della contestazione.
  2. Seleziona Impugna la contestazione e fornisci una prova, quindi Continua.
  3. Seleziona Prova a farmi restituire l'oggetto.
  4. Verifica o modifica il tuo indirizzo per la restituzione.
  5. Verifica o modifica le informazioni o carica nuove prove.
  6. Seleziona Invia.

La decisione circa il risultato finale della contestazione spetta all'istituto di pagamento. A seconda della situazione, potresti dover coprire il costo del rimborso dell'acquirente e/o pagare una tariffa per la contestazione.

Se non rispondi o la contestazione si conclude con il rimborso dell'acquirente e non hai diritto alle protezioni del venditore, l'importo verrà detratto dal totale dei tuoi Fondi disponibili, In elaborazione e Bloccati e ti addebiteremo una tariffa per la contestazione. Per ulteriori informazioni, leggi il nostro articolo su Ricevere i pagamenti per gli oggetti venduti.

Tuttavia, se hai diritto alle protezioni del venditore, non ti addebiteremo l'importo della contestazione e potremmo anche rinunciare alla tariffa per la contestazione o rimborsarla, anche se l'istituto di pagamento decide di rimborsare l'acquirente. Per informazioni dettagliate su come funzionano queste protezioni, quali transazioni sono idonee o escluse e come devono procedere i venditori, leggi le Regole eBay sulla protezione del venditore complete.

 

Prove consigliate per impugnare una contestazione del pagamento

L'acquirente non riconosce la transazione o non ha ricevuto l'oggetto
Tipo di oggetto Prove consigliate
Un oggetto fisico che è stato spedito, ad eccezione dei veicoli
  • Codice della spedizione che indica che l'oggetto è stato consegnato a un indirizzo per la spedizione corrispondente all'indirizzo specificato nella pagina dei dettagli dell'ordine
  • La conferma con firma quando il totale dell'ordine è pari o superiore a EUR 550

Ulteriori informazioni sulle Regole sulla firma alla consegna

Un oggetto fisico consegnato con ritiro in negozio, ad eccezione dei veicoli

Prova del ritiro, che include:
 

  • Data di ritiro
  • Negozio di consegna (applicabile per il ritiro in negozio), corrispondente all'indirizzo per la spedizione riportato nell'ordine
  • ID ordine, numero oggetto, titolo dell'oggetto e prezzo pagato
  • Firma del cliente sul modulo di ritiro o sul documento di spedizione
Un oggetto fisico consegnato con ritiro dell'oggetto in zona (direttamente dal venditore), ad eccezione di veicoli
  • Una copia dei dettagli dell'ordine di eBay, firmata dall'acquirente al momento del ritiro o
  • Utilizzo dell'app eBay da parte del venditore per scansionare il codice QR dell'acquirente o inserimento manuale del codice di ritiro dell'acquirente (codice a 6 cifre) al momento del ritiro
Veicoli, quando sono stati spediti
  • Prova della consegna oppure
  • Conferma della spedizione (ricevuta di spedizione) - quando il veicolo è ancora in transito
Veicoli, quando sono stati ritirati
  • Una ricevuta con i dettagli dell'oggetto, firmata dall'acquirente
Oggetti consegnati in formato digitale o altri oggetti immateriali, ad esempio token non fungibili (NFT), carte regalo digitali, servizi di viaggio, eventi
  • Prova che l'oggetto è stato utilizzato
  • Prova che il servizio è stato fornito
  • Prova che l'oggetto è stato consegnato in formato digitale, ad esempio con l'indirizzo email o l'indirizzo IP (per NFT) dell'acquirente
  • Prova che l'acquirente ha avuto accesso all'oggetto

 

L'oggetto non corrisponde alla descrizione o l'oggetto ricevuto è danneggiato o all'oggetto ricevuto mancano alcune parti
Tipo di oggetto Prove consigliate
Qualsiasi oggetto fisico o consegnato in formato digitale
  • Una foto chiara che indica che l'oggetto è conforme alla descrizione e nella quale sono visibili le condizioni dell'oggetto prima della spedizione
  • Messaggi scambiati con l'acquirente che indicano che il problema è stato risolto, ad esempio che è stato accettato un rimborso parziale o una soluzione proposta dal venditore
  • Qualsiasi altra prova che dimostri che l'oggetto è stato restituito in condizioni diverse da quelle originali

 

L'oggetto non era autentico
Tipo di oggetto Prove consigliate
Qualsiasi oggetto fisico o consegnato in formato digitale
  • Prova dell'autenticità dal proprietario dei diritti
  • Messaggi scambiati con l'acquirente che indicano che si è tentato di risolvere i problemi prima dell'apertura della contestazione

 

L'acquirente non ha ricevuto un rimborso
Tipo di oggetto Prove consigliate
Qualsiasi oggetto fisico o consegnato in formato digitale
  • Prova che un rimborso è già stato fornito su eBay
  • Prova dell'annullamento
  • Le regole sulla restituzione da te specificate
  • Messaggi scambiati con l'acquirente che indicano che non è necessario un rimborso
  • Prova che l'oggetto non è stato restituito in condizioni differenti da quelle originali o che è stato restituito un oggetto diverso
 

Come vengono elaborate le contestazioni del pagamento

eBay invierà tutte le prove rilevanti da te fornite in merito alla contestazione all'istituto di pagamento. eBay potrebbe già essere in possesso di prove sufficienti per impugnare la contestazione: in tal caso, le inoltreremo per tuo conto.

Una volta che hai accettato o impugnato una contestazione e hai fornito le opportune prove, ti aggiorneremo sullo stato della contestazione per email. Puoi controllare lo stato di qualsiasi contestazione individuando l'ordine nella pagina Venduti de Il mio eBay - viene aperta una nuova finestra o scheda oppure dalla scheda Richieste e contestazioni - viene aperta una nuova finestra o scheda della Console venditori.

In alcune circostanze, un istituto di pagamento può riaprire una contestazione chiusa. In tal caso, potremmo chiederti di fornire ulteriori prove per impugnare la contestazione.

La risoluzione della contestazione del pagamento potrebbe richiedere anche più di 90 giorni, a seconda del metodo di pagamento o del fornitore della carta di credito. eBay potrebbe bloccare i fondi dai pagamenti in entrata fino a 30 giorni dalla data di apertura della contestazione.

Suggerimento
I rimborsi emessi al di fuori di eBay non sono coperti dalle protezioni del venditore in caso di contestazione del pagamento.

Come evitare le contestazioni del pagamento

Per evitare le contestazioni del pagamento, assicurati di:

  • Creare inserzioni complete e precise
  • Includere più foto di alta qualità dei tuoi oggetti
  • Utilizzare un servizio di spedizione con codice della spedizione e prova della consegna all'indirizzo fornito dall'acquirente al momento del pagamento
  • Includere la conferma con firma se un ordine ha un costo totale (incluse spese di spedizione e imposte) pari o superiore a EUR 550. Ulteriori informazioni sulle Regole sulla firma alla consegna
  • Rispondi tempestivamente agli acquirenti che ti contattano tramite i messaggi eBay e collabora con loro per risolvere eventuali problemi
  • Conservare qualsiasi messaggio e documentazione di supporto tramite gli strumenti eBay
  • Quando emetti un rimborso parziale, fornisci informazioni all'acquirente per spiegare perché non hai emesso un rimborso completo. Ad esempio: "detratto il 5% dal rimborso perché l'oggetto è stato restituito usato o danneggiato"

Per rispondere a una contestazione, individua l'ordine nella pagina Venduti de Il mio eBay o vai alla scheda Richieste e contestazioni della Console venditori.

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