Come gestire una richiesta di rimborso - venditori

Quando crei un'inserzione, aggiungi le regole sulla restituzione e indichi se accetti o meno le restituzioni. 

Se l'acquirente segnala che l'oggetto è arrivato danneggiato o non corrisponde a quanto descritto nell'inserzione, hai a disposizione varie opzioni per rispondere alla richiesta di restituzione. Se l'acquisto è coperto dalla Garanzia cliente eBay, devi accettare la restituzione. 

Quando ricevi una richiesta di restituzione, invieremo al tuo indirizzo email registrato un messaggio, che sarà disponibile anche nella tua sezione Messaggi - viene aperta una nuova finestra o scheda. Dal momento in cui l'acquirente apre la richiesta di restituzione, hai 3 giorni lavorativi per aiutarlo. Di seguito, trovi una spiegazione delle opzioni di risposta a tua disposizione. Se non riesci a risolvere il problema entro questo periodo di tempo, tu o l'acquirente potrete chiederci di intervenire per trovare una soluzione. In alcuni casi, se non rispondi alla richiesta di restituzione, potremmo emettere un rimborso a favore dell'acquirente e chiederti di rimborsarci tale importo, senza richiedere all'acquirente la restituzione dell'oggetto.

Suggerimento
Quando metti in vendita un oggetto, è importante specificare il tuo indirizzo per la restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda. Se non lo fai e l'acquirente apre una richiesta di restituzione, l'oggetto sarà inviato automaticamente al tuo indirizzo di registrazione.

Come iniziare a risolvere una richiesta di restituzione

Per iniziare a risolvere una restituzione, scegli l'opzione qui sopra. Puoi anche aprire la sezione relativa alle Restituzioni e selezionare Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.

Potrai vedere il motivo per cui l'acquirente richiede la restituzione, la data entro cui devi rispondere ed eventuali foto o commenti aggiuntivi forniti dall'acquirente.

Controlla le restituzioni degli acquirenti

Le tue opzioni per rispondere ad una richiesta di restituzione

Le opzioni a tua disposizione per rispondere alla richiesta di un acquirente dipendono dal motivo per cui restituisce l'oggetto e dalle regole sulla restituzione che hai specificato nella tua inserzione.

Come accettare una restituzione

Per accettare una restituzione:

1. Vai alla Sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
3. Seleziona Accetta la restituzione, quindi Continua.
4. Se sei tenuto a coprire le spese di spedizione della restituzione, scegli come organizzare la restituzione dell'oggetto.
5. Se la restituzione è responsabilità dell'acquirente, scegli il tuo indirizzo per la restituzione dal menu a discesa.
6. Inserisci un numero RMA (Return Merchandise Authorization), se utilizzi questo tipo di codici.
7. Seleziona Conferma.

Una volta accettata la restituzione, forniremo all'acquirente una data entro la quale dovrà rispedirti l'oggetto.

Come emettere un rimborso completo

Per emettere un rimborso completo:

1. Vai alla Sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
3. Seleziona Emetti un rimborso completo, quindi Continua.
4. nella pagina successiva vedrai l'importo del rimborso; è sufficiente che tu selezioni Rimborsa l'acquirente.

Come emettere un rimborso parziale

Per offrire un rimborso parziale:

1. Vai alla Sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
3. Seleziona Offri un rimborso parziale, quindi Continua.
4. Inserisci l'importo che desideri offrire all'acquirente.
5. Puoi scegliere di aggiungere un messaggio per l'acquirente.
6. Seleziona Invia offerta.

Puoi offrire un rimborso parziale una sola volta e l'acquirente può scegliere di accettare o rifiutare l'offerta.

Come rifiutare una restituzione

Se sei un venditore privato, puoi rifiutare una restituzione solo se l'acquirente restituisce l'oggetto perché ha cambiato idea e nelle tue regole sulla restituzione hai specificato che non accetti le restituzioni. Ecco come fare:

1. Vai alla Sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
3. Seleziona Rifiuta la restituzione, quindi Continua.
4. Hai la possibilità di inserire il motivo del rifiuto della tua richiesta, ma non sarà visibile all'acquirente.
5. Seleziona Rifiuta la restituzione.

La richiesta di restituzione verrà quindi chiusa.

Come inviare un messaggio all'acquirente

Per inviare un messaggio all'acquirente:

1. Vai alla sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
3. Seleziona Invia un messaggio all'acquirente, quindi Continua.
4. Nella pagina successiva, inserisci il messaggio e seleziona Invia.

Come offrire una sostituzione o un cambio

1. Vai alla Sezione Restituzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda.
2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
3. Seleziona Invia un messaggio all'acquirente, quindi Continua.
4. Nella pagina successiva, inserisci la tua proposta in base alla quale offri un oggetto sostitutivo o in cambio, quindi seleziona Invia.

Come specificare un indirizzo per la restituzione

1. Vai a Il mio eBay e seleziona la scheda Account - viene aperta una nuova finestra o scheda.
2. Seleziona Indirizzi.
3. Clicca su Aggiungi accanto a Indirizzo per la restituzione.
4. Inserisci il tuo indirizzo per la restituzione e clicca su Salva.

Pagamenti in sospeso

Quando un acquirente apre una richiesta di restituzione, i fondi relativi alla vendita potrebbero venire bloccati. Una volta che la richiesta di restituzione è stata risolta, il blocco viene rimosso e riceverai i tuoi fondi con il prossimo pagamento in entrata programmato.

Rimborsare l'acquirente

Se accetti di restituire i soldi all'acquirente o una volta che ricevi l'oggetto restituito, dovrai emettere il rimborso entro 2 giorni lavorativi. Per farlo, vai alla pagina della controversia nella sezione Restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda e scegli Rimborsa l'acquirente. Se non rimborsi l'acquirente entro 2 giorni lavorativi dal momento in cui ricevi l'oggetto, potremmo emettere automaticamente un rimborso per tuo conto.

Quando emetti un rimborso all'acquirente:

• Quest'ultimo verrà rimborsato tramite il metodo di pagamento originale da lui utilizzato. Nella maggior parte dei casi, la procedura richiede da 3 a 5 giorni lavorativi. Tuttavia, a seconda del metodo di pagamento utilizzato dall'acquirente, può richiedere fino a 30 giorni
• Inoltre, rimetteremo automaticamente in vendita il tuo oggetto. Se non vuoi che l'oggetto venga rimesso in vendita, deseleziona la casella Rimetti in vendita l'oggetto o Rimetti in vendita l'oggetto dopo l'annullamento quando emetti il rimborso
• Potresti essere idoneo per gli accrediti delle tariffe se rimborsi l'acquirente su eBay senza richiedere il nostro intervento

Suggerimento
Quando ricevi l'oggetto restituito, controllalo attentamente prima di emettere un rimborso. Se non ti viene restituito nelle condizioni originali, puoi chiederci di intervenire. Scopri di più sulle nostre Regole relative alle condizioni degli oggetti restituiti.

Cosa fare se un oggetto viene restituito usato o danneggiato

Una volta ricevuto l'oggetto, devi rimborsare l'acquirente. Tuttavia, se l'oggetto è stato usato, modificato o danneggiato, è possibile detrarre un importo dal rimborso dell'acquirente per coprire la perdita di valore dell'oggetto.

Se la restituzione è idonea, quando rimborsi l'acquirente tramite la richiesta di restituzione vedrai l'opzione per detrarre un importo specifico o una percentuale. Una volta che avrai inviato il rimborso, manterremo aperta la restituzione fino a 10 giorni per consentire all'acquirente di chiederci di intervenire, ma, poiché sei tutelato, non è richiesta alcuna azione da parte tua.

Vedi le protezioni del venditore per maggiori dettagli sull'idoneità e su come proteggiamo i venditori in queste situazioni. Tieni presente che non hai diritto agli accrediti delle tariffe quando effettui una detrazione dal rimborso dell'acquirente per la restituzione di un oggetto usato, modificato o danneggiato. Inoltre non vedrai più questa opzione se eBay interviene per agevolare la restituzione.

Uso improprio della protezione

I venditori possono detrarre un importo dal rimborso dell'acquirente solo per recuperare il valore perso quando un oggetto viene restituito usato, modificato o danneggiato. I venditori non possono utilizzare questa protezione per recuperare perdite del valore di mercato su oggetti restituiti nelle stesse condizioni o per recuperare le spese di spedizione della restituzione e i costi di rifornimento scorte.

Vedi le regole sull'abuso delle protezioni del venditore per ulteriori esempi di attività non consentite.

Chiedi aiuto a eBay

Sappiamo che i nostri venditori desiderano offrire un'esperienza ottimale agli acquirenti. Tuttavia, a volte è possibile che non si trovi una soluzione al problema. Se dopo 3 giorni lavorativi non sei riuscito a risolvere il problema con l'acquirente, puoi sempre chiederci di intervenire e noi saremo lieti di aiutarti.

Se ci viene richiesto di intervenire, possiamo chiedere all'acquirente di restituirti l'oggetto se si verifica una delle seguenti condizioni:

• Non possiamo stabilire che l'oggetto ricevuto dall'acquirente corrisponda alla descrizione dell'inserzione
• Offri le restituzioni e si applicano i tempi di restituzione da te indicati
• Hai già offerto di accettare una restituzione

Se interveniamo e l'oggetto viene restituito usato o danneggiato, non puoi più detrarre parte dell'importo rimborsato all'acquirente per coprire la perdita di valore.

Scopri come chiedere a eBay di intervenire.