Tempo di lettura: 3 minuti

Servizi di pagamento - Gestire le contestazioni del pagamento

In alcune situazioni, l'acquirente può chiedere al proprio istituto finanziario di aprire una contestazione del pagamento se ritiene che si sia verificato un problema con l'ordine. Scopri come gestire una contestazione del pagamento per una transazione eBay se utilizzi i servizi di pagamento. 

Su eBay viene aperta una contestazione del pagamento quando un acquirente avvia una richiesta di storno o un altro tipo di contestazione con il proprio istituto finanziario, ad esempio per una controversia PayPal. In genere, l'acquirente può presentare una contestazione del pagamento nei seguenti casi:

  • Non ha ricevuto l'oggetto
  • Ha ricevuto un oggetto che non corrisponde alla descrizione nell'inserzione
  • Non riconosce la transazione
  • Gli è stato addebitato più volte il prezzo di un oggetto
  • Gli è stata addebitata più volte la transazione
  • Ha cambiato idea

Se un tuo acquirente apre una contestazione del pagamento con esito positivo, l'istituto finanziario stornerà l'importo. I fondi pagati in origine dall'acquirente gli saranno pertanto restituiti. A seconda del motivo per cui la contestazione del pagamento dell'acquirente è andata a buon fine, eBay potrà detrarre il relativo importo dai tuoi fondi.

L'acquirente non può utilizzare più di un metodo di risoluzione per ottenere un rimborso. Se un acquirente apre una contestazione del pagamento, qualsiasi controversia Garanzia cliente eBay, richiesta di annullamento dell'ordine o richiesta di restituzione aperta per la stessa transazione sarà immediatamente chiusa. Inoltre, se è presente una contestazione del pagamento aperta, non potrai avviare rimborsi tramite la scheda Ordini della Console venditori o della sezione Venduti de Il mio eBay.

Rispondere a una contestazione del pagamento

Quando viene aperta una contestazione del pagamento, ricevi una notifica email da eBay. In tale occasione, potremmo chiederti di fornirci informazioni aggiuntive o di confermare i dettagli della transazione, per consentirci di rispondere alla contestazione per tuo conto entro 5 giorni di calendario dalla notifica o dalla data indicata nell'email.

Per rispondere a una contestazione del pagamento, individua l'ordine nella sezione Venduti de Il mio eBay o visita la scheda Richieste e contestazioni della Console venditori.

Quando viene aperta una contestazione dall'acquirente, puoi scegliere di:

  • Accettare la contestazione in modo che l'acquirente riceva il rimborso
  • Impugnare la contestazione e fornire prove o ulteriori informazioni, ad esempio la prova che l'oggetto è stato consegnato all'indirizzo per la spedizione specificato nell'ordine

Informazioni utili per rispondere a una contestazione del pagamento:

  • Codice della spedizione che indica che l'oggetto è stato consegnato a un indirizzo per la spedizione corrispondente all'indirizzo specificato nell'ordine
  • Fotografie dettagliate dell'oggetto recuperate dall'inserzione che mostrano le condizioni dell'oggetto, inclusa la prova dell'autenticità, se applicabile
  • Comunicazioni pertinenti tra te e l'acquirente per risolvere eventuali problemi
  • Prova valida dell'identità dell'acquirente per una transazione avvenuta tramite un Punto di ritiro

Come vengono elaborate le contestazioni del pagamento

eBay invierà tutte le informazioni rilevanti da te fornite in merito alla contestazione all'istituto finanziario rilevante. In determinate situazioni, potremmo già essere in possesso di informazioni sufficienti per impugnare la contestazione: in tal caso, le inoltreremo per tuo conto.

Una volta che hai accettato una contestazione o che l'hai impugnata fornendo le prove opportune, ti aggiorneremo sullo stato della controversia per email non appena avremo notizie dall'istituto finanziario. Puoi anche controllare lo stato delle contestazioni del pagamento individuando l'ordine nella sezione Venduti de Il mio eBay oppure visitando la scheda Richieste e contestazioni della Console venditori.

In alcuni casi, può accadere che eBay impugni una contestazione con l'istituto finanziario, comunque tu scelga di rispondere. Talvolta, gli istituti finanziari possono riaprire una contestazione del pagamento già chiusa. Se si verificherà una di queste situazioni, te lo comunicheremo ed eventualmente ti chiederemo di fornirci ulteriori informazioni per impugnare la contestazione del pagamento.

La risoluzione della contestazione del pagamento potrebbe richiedere fino a 90 giorni, a seconda del metodo di pagamento o della società che ha emesso la carta di credito.

La decisione sul risultato finale della contestazione del pagamento spetta all'istituto finanziario. Potresti essere idoneo per le protezioni del venditore se seguirai le linee guida riportate di seguito. Se il pagamento è stato contestato perché l'oggetto non corrispondeva alla descrizione fornita, puoi chiedere  all'acquirente di restituire l'oggetto. Ricorda tuttavia che non possiamo costringere l'acquirente a farlo.

Tariffe per la contestazione

Se un acquirente presenta una contestazione del pagamento e questa viene risolta in suo favore, ti addebiteremo una tariffa per la contestazione. Se accetti la contestazione del pagamento ed emetti un rimborso, non ti addebiteremo la tariffa per la contestazione, ma dovrai coprire l'importo del rimborso emesso all'acquirente.

Regole sulla protezione dei venditori

Se la transazione è idonea per la protezione, copriremo l'importo della contestazione e non addebiteremo la tariffa nelle seguenti situazioni:

Quando un acquirente segnala di non aver ricevuto l'oggetto:

Prima che venga ricevuta la contestazione del pagamento: una controversia della Garanzia cliente eBay dello stesso tipo per la transazione in questione è stata chiusa escludendo la tua responsabilità, oppure

Prima che venga ricevuta la contestazione: una controversia della Garanzia cliente eBay dello stesso tipo per la transazione in questione è stata chiusa con il rimborso dell'acquirente.

L'acquirente è stato rimborsato: hai già emesso un rimborso completo per la stessa transazione.

Hai fornito la prova della consegna, contenente tutti i seguenti elementi:

  • Codice della spedizione fornito dal corriere (caricato entro la data indicata nella notifica di contestazione del pagamento)
  • Lo stato "consegnato"
  • Data di consegna
  • Indirizzo del destinatario, corrispondente all'indirizzo specificato nell'ordine (inclusa città, provincia, codice postale o equivalente internazionale)
  • Prova della conferma con firma se un ordine ha un costo totale (incluse spese di spedizione e imposte) pari o superiore a EUR 550, caricata come immagine quando hai impugnato la contestazione del pagamento. Se vendi su altri siti, il requisito della conferma con firma potrebbe essere diverso. Per ulteriori informazioni, clicca qui.

Oppure

Quando hai impugnato la contestazione del pagamento per un oggetto con ritiro in negozio, hai convalidato l'identità della persona che ha ritirato l'oggetto e hai fornito la prova del ritiro, contenente tutti i seguenti elementi:

  • Data del ritiro
  • Negozio di consegna, corrispondente all'indirizzo per la spedizione specificato nell'ordine
  • ID ordine, numero oggetto, titolo dell'oggetto e prezzo pagato
  • Firma del cliente sul modulo di ritiro o su una copia dei dettagli dell'ordine di eBay. Oppure:

Per gli oggetti consegnati con ritiro in zona, la prova che l'acquirente ha ricevuto il suo oggetto può essere:

  • L'utilizzo da parte tua dell'app eBay per scannerizzare il codice QR dell'acquirente o per inserire manualmente il codice a 6 cifre dell'acquirente al momento del ritiro
  • Una copia dei dettagli dell'ordine di eBay, firmata dall'acquirente al momento del ritiro

Quando un acquirente segnala che un oggetto non corrisponde alla descrizione nell'inserzione:

Prima che venga ricevuta la contestazione del pagamento: una controversia della Garanzia cliente eBay dello stesso tipo per la transazione in questione è stata chiusa escludendo la tua responsabilità, oppure

Prima che venga ricevuta la contestazione: una controversia della Garanzia cliente eBay dello stesso tipo per la transazione in questione è stata chiusa con il rimborso dell'acquirente.

L'acquirente è stato rimborsato: hai già emesso un rimborso completo per la stessa transazione.

L'acquirente è stato rimborsato parzialmente: in precedenza hai emesso un rimborso parziale per un oggetto che ti è stato restituito aperto, usato o danneggiato. In caso di rimborso parziale, la Commissione sul valore finale non viene rimborsata.

Quando un acquirente segnala di non riconoscere la transazione:

Hai fornito la prova della consegna, contenente tutti i seguenti elementi:

  • Codice della spedizione fornito dal corriere (caricato entro la data indicata nella notifica di contestazione del pagamento)
  • Lo stato "consegnato"
  • Data di consegna
  • Indirizzo del destinatario, corrispondente all'indirizzo specificato nell'ordine (inclusa città, provincia, codice postale o equivalente internazionale)
  • Prova della conferma con firma se un ordine ha un costo totale (incluse spese di spedizione e imposte) pari o superiore a EUR 550, caricata come immagine, quando hai impugnato la contestazione del pagamento. Se vendi su altri siti, il requisito della conferma con firma potrebbe essere diverso. Per ulteriori informazioni, clicca qui.

Oppure

Quando hai impugnato la contestazione del pagamento per un oggetto con ritiro in negozio, hai convalidato l'identità della persona che ha ritirato l'oggetto e hai fornito la prova del ritiro, contenente tutti i seguenti elementi:

  • Data del ritiro
  • Negozio di consegna, corrispondente all'indirizzo per la spedizione specificato nell'ordine
  • ID ordine, numero oggetto, titolo dell'oggetto e prezzo pagato
  • Firma del cliente sul modulo di ritiro o su una copia dei dettagli dell'ordine di eBay. Oppure:

Per gli oggetti consegnati con ritiro in zona, la prova che l'acquirente ha ricevuto il suo oggetto può essere:

  • L'utilizzo da parte tua dell'app eBay per scannerizzare il codice QR dell'acquirente o per inserire manualmente il codice a 6 cifre dell'acquirente al momento del ritiro
  • Una copia dei dettagli dell'ordine di eBay, firmata dall'acquirente al momento del ritiro

Transazioni non idonee per la protezione

Gli oggetti non conformi alle regole sugli oggetti di cui è vietata o limitata la vendita non sono idonei per le protezioni del venditore.

Gli oggetti non coperti dalla Garanzia cliente eBay non sono idonei per le protezioni del venditore.

Inoltre, non sono idonei per le protezioni del venditore le sostituzioni o i buoni acquisto del venditore offerti per una restituzione in una transazione con ritiro in negozio.

Come evitare le contestazioni del pagamento

Per evitare le contestazioni del pagamento, assicurati di:

  • Creare inserzioni complete e precise
  • Includere più foto di alta qualità dei tuoi oggetti
  • Utilizzare un servizio di spedizione con tracciamento con prova della consegna
  • Includere la conferma con firma se un ordine ha un costo totale (incluse spese di spedizione e imposte) pari o superiore a EUR 550. Se vendi su altri siti, il requisito della conferma con firma potrebbe essere diverso. Per ulteriori informazioni, clicca qui.
  • Rispondere tempestivamente agli acquirenti che ti contattano tramite i messaggi eBay e di collaborare con loro per risolvere eventuali problemi
  • Conservare le comunicazioni e i documenti di supporto tramite gli strumenti eBay

Puoi usufruire delle protezioni del venditore seguendo le nostre linee guida e fornendo le prove necessarie, quando richiesto.

Questo articolo ti è stato utile?

Vedi anche