Gestire le contestazioni del pagamento

Si parla di contestazione del pagamento quando un acquirente richiede un rimborso segnalando un problema relativo al proprio ordine alla banca, al fornitore della carta di credito, a PayPal o ad altro istituto di pagamento. Questo scenario è diverso da quello della Garanzia cliente eBay, che riguarda invece la segnalazione da parte dell'acquirente di un problema relativo al suo ordine su eBay.

Quando l'acquirente apre una contestazione del pagamento, ti contattiamo per informarti sulla procedura da seguire. Per rispondere, devi accettare o impugnare la contestazione del pagamento entro 5 giorni di calendario. In caso di mancata risposta da parte tua, l'istituto di pagamento interpellato potrebbe risolvere la contestazione in favore dell'acquirente. Puoi rispondere nella pagina Ordini de Il mio eBay - si apre in una nuova finestra o scheda oppure nella scheda Richieste e contestazioni - si apre in una nuova finestra o scheda della Console venditori. L'esito finale sarà stabilito dall'istituto di pagamento dell'acquirente.

Durante la risoluzione di una contestazione, l'importo in questione può essere bloccato per un periodo massimo di 90 giorni. Si tratta di uno scenario diverso dal blocco delle transazioni, in cui i fondi vengono bloccati per garantire il completamento della transazione, o dal blocco dei pagamenti in entrata, per il quale potrebbe essere richiesto un tuo ulteriore intervento sull'account eBay per risolvere il problema.

Rispondere a una contestazione del pagamento

Quando rispondi a una contestazione, puoi scegliere di:

• Accettare la contestazione
• Impugnare la contestazione

Accettare la contestazione del pagamento

Se concordi con l'acquirente o preferisci non impugnare la contestazione del pagamento, puoi accettarla. Ecco come procedere:

1. Seleziona Rispondi alla contestazione nella pagina Ordini de Il mio eBay - si apre in una nuova finestra o scheda oppure nella scheda Richieste e contestazioni - si apre in una nuova finestra o scheda della Console venditori.
2. Seleziona Accetta la contestazione, quindi Continua.
   • Per richiedere una restituzione, seleziona Prova a farmi restituire l'oggetto e verifica o modifica l'indirizzo per la restituzione
3. Seleziona Accetta.

Quando accetti la contestazione del pagamento, l'acquirente riceverà un rimborso. L'importo del rimborso viene solitamente detratto dal totale dei tuoi fondi disponibili e in elaborazione. Se i fondi sono bloccati per la transazione specifica, possono essere utilizzati per rimborsare l'acquirente per la transazione stessa. Se non hai fondi sufficienti per coprire l'importo del rimborso, la somma viene detratta dal tuo metodo di pagamento registrato. Chiuderemo la contestazione del pagamento una volta che l'istituto di pagamento dell'acquirente confermerà il rimborso. Riceverai accrediti delle tariffe per alcune o per tutte le tariffe relative alla transazione contestata.

Suggerimento
In alcuni casi, eBay potrebbe rispondere a una contestazione del pagamento per tuo conto, anche se accetti la contestazione.

Impugnare la contestazione del pagamento

Se non sei d'accordo con l'acquirente, puoi impugnare la contestazione del pagamento e fornire prove a supporto per risolvere il problema. Ecco come procedere:

1. Seleziona Rispondi alla contestazione nella pagina Ordini de Il mio eBay - si apre in una nuova finestra o scheda oppure nella scheda Richieste e contestazioni - si apre in una nuova finestra o scheda della Console venditori.
2. Seleziona Impugna la contestazione e fornisci le prove, quindi Continua.
   • Per richiedere una restituzione, seleziona Prova a farmi restituire l'oggetto e verifica o modifica l'indirizzo per la restituzione
3. Assicurati che tutte le informazioni siano corrette, aggiungi un testo di supporto e/o carica nuove prove.
4. Seleziona Invia.

Fornire prove per la contestazione del pagamento

Poiché il tipo di prova utile nel caso specifico può variare, ti consigliamo di fornirne di differenti a seconda del tipo di contestazione del pagamento. Invieremo tutte le prove all'istituto di pagamento dell'acquirente.

Prima di caricare un'immagine, può essere utile ritagliarla, lasciando solo la parte rilevante. Puoi anche comprimere o unire le immagini. L'immagine può essere in formato JPEG, JPG o PNG. Il numero massimo di file è 5 e la dimensione totale di tutti i file deve essere inferiore a 1,75 MB. Quando impugni la contestazione, puoi anche fornire un testo di supporto.

Risultati delle contestazioni del pagamento

Quando impugni una contestazione del pagamento, l'esito finale sarà stabilito dall'istituto di pagamento dell'acquirente. La risoluzione della contestazione del pagamento potrebbe richiedere anche più di 90 giorni, a seconda del metodo di pagamento o del fornitore della carta di credito.

Se la contestazione si risolve in tuo favore, non ti verrà addebitato alcun rimborso.

Se la contestazione si risolve in favore dell'acquirente, quest'ultimo riceverà un rimborso. L'eventuale addebito delle spese per il rimborso dipende dal fatto che tu sia idoneo o meno per le protezioni del venditore in caso di contestazione del pagamento. Non ti verrà addebitata più di una tariffa per la contestazione per ordine, anche se l'acquirente ha utilizzato più forme di pagamento.

Se non sei idoneo per le protezioni del venditore, l'importo del rimborso viene solitamente detratto dal totale dei tuoi fondi disponibili e in elaborazione. Se i fondi sono bloccati per la transazione, possono essere utilizzati per rimborsare l'acquirente per la transazione stessa. Se sei idoneo per le protezioni del venditore, non ti verrà addebitato l'importo del rimborso e ti verrà rimborsata la tariffa per la contestazione.

Suggerimento
Se chiedi la restituzione di un oggetto durante una contestazione del pagamento, cercheremo di recuperare l'oggetto per tuo conto, indipendentemente dal fatto che accetti o impugni la contestazione del pagamento. Tuttavia, non possiamo garantire che l'acquirente lo restituirà.

Blocchi per contestazione del pagamento

Se i tuoi fondi sono bloccati a causa di una contestazione del pagamento, vedrai l'importo della contestazione bloccato nella scheda Pagamenti de Il mio eBay e della Console venditori. La ricezione o meno dei fondi bloccati dipende dall'esito della contestazione.

Se hai accettato la contestazione, gli eventuali fondi bloccati potranno essere utilizzati anche per rimborsare l'acquirente.

Se hai impugnato la contestazione, i fondi possono rimanere bloccati fino a 90 giorni, fino a quando l'esito finale non sarà stabilito dall'istituto di pagamento dell'acquirente.

• Se la contestazione si risolve in tuo favore, i fondi trattenuti verranno sbloccati
• Se la contestazione si risolve in favore dell'acquirente e tu non sei idoneo per le protezioni del venditore in caso di contestazione del pagamento, l'importo del rimborso viene solitamente detratto dal totale dei tuoi fondi disponibili, in elaborazione e bloccati

Controllare lo stato di una contestazione del pagamento

Una volta che avrai risposto a una contestazione del pagamento, ti invieremo un'email con eventuali aggiornamenti sullo stato della contestazione. Puoi controllare lo stato di una contestazione in qualsiasi momento individuando l'ordine nella pagina Ordini de Il mio eBay - si apre in una nuova finestra o scheda o nella scheda Richieste e contestazioni - si apre in una nuova finestra o scheda della Console venditori.

In alcuni casi, l'istituto di pagamento dell'acquirente può riaprire una contestazione del pagamento chiusa. In tal caso, potremmo chiederti di fornire ulteriori prove per impugnare la contestazione.

Come evitare le contestazioni del pagamento

Un acquirente potrebbe aprire una contestazione nei seguenti casi:

• Non ha ricevuto l'oggetto
• L'oggetto non corrisponde alla descrizione della tua inserzione
• Non riconosce la transazione
• Gli è stato addebitato più volte il prezzo di un oggetto o di una transazione
• Ha cambiato idea o ha annullato la transazione
• Non ha ricevuto un accredito o un rimborso

Per evitare le contestazioni del pagamento, assicurati di:

• Creare inserzioni complete e precise
• Includere più foto di alta qualità dei tuoi oggetti
• Utilizzare un servizio di spedizione con codice della spedizione e prova della consegna all'indirizzo fornito dall'acquirente al momento del pagamento
• Includere la firma alla consegna se un ordine ha un costo totale (incluse spese di spedizione e imposte) pari o superiore a EUR 550. Ulteriori informazioni sulle regole sulla firma alla consegna
• Rispondere tempestivamente agli acquirenti che ti contattano tramite i messaggi eBay e collaborare con loro per risolvere eventuali problemi
• Conservare qualsiasi messaggio e documentazione di supporto tramite gli strumenti eBay
• Fornire informazioni all'acquirente per spiegare il motivo del rimborso parziale nei casi in cui decidi di detrarre un importo dal rimborso. Ad esempio: "detratto il 5% dal rimborso perché l'oggetto è stato restituito usato o danneggiato"

L'acquirente non può utilizzare più metodi di risoluzione per ottenere un rimborso. Se un acquirente apre una contestazione, qualsiasi richiesta di annullamento dell'ordine, segnalazione della mancata consegna dell'oggetto, richiesta di restituzione o controversia del programma Garanzia cliente eBay ancora aperta per la stessa transazione viene immediatamente chiusa.