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Come gestire una richiesta di rimborso - venditori

Se un acquirente vuole restituirti un oggetto, le opzioni che hai a disposizione dipendono dal motivo per cui l'acquirente lo sta restituendo e dalle tue regole sulla restituzione. Se l'oggetto è difettoso, danneggiato o non corrisponde alla descrizione, dovrai accettare la restituzione.

Aggiornamento sul COVID-19

Abbiamo temporaneamente esteso le nostre tempistiche di restituzione e aggiornato le nostre regole sulla Garanzia cliente eBay per aiutarti nella gestione delle restituzioni durante la pandemia da COVID-19.

Dal momento in cui accetti la richiesta di restituzione dell’acquirente, o gli fornisci un’etichetta di spedizione, quest’ultimo ha 21 giorni lavorativi per restituirti l’oggetto.

Una volta che il codice della spedizione mostra che l’oggetto ti è stato restituito, avrai 5 giorni lavorativi per controllare le condizioni dell’oggetto ed emettere un rimborso. Troverai ulteriori informazioni nel nostro Spazio venditori.

 

Quando crei un'inserzione, aggiungi le regole sulla restituzione e, se sei un venditore privato, puoi scegliere se accettare o meno le restituzioni qualora un acquirente cambi idea su un acquisto. Tuttavia, se un ordine arriva difettoso o danneggiato, o viene ricevuto l'oggetto sbagliato, l'acquirente ha sempre il diritto di restituirtelo. I venditori professionali devono invece accettare la restituzione per legge sulla maggioranza dei prodotti per almeno 14 giorni.

Quando ricevi una richiesta di restituzione, invieremo al tuo indirizzo email registrato un messaggio, che sarà disponibile anche nella tua sezione Messaggi - viene aperta una nuova finestra o scheda. Dal momento in cui l'acquirente apre la richiesta di restituzione, hai 3 giorni lavorativi per aiutarlo. Se non riesci a risolvere il problema entro questo periodo di tempo, tu o l'acquirente potrete chiederci di intervenire per trovare una soluzione.

Suggerimento
Quando metti in vendita un oggetto, è importante specificare il tuo indirizzo per la restituzione. Se non lo fornisci, e l'acquirente apre una richiesta di restituzione, l'oggetto sarà inviato automaticamente al tuo indirizzo di registrazione.

Come iniziare a risolvere una richiesta di restituzione

Per iniziare a risolvere una restituzione, scegli l'opzione qui sopra. Puoi anche utilizzare lo Spazio soluzioni - viene aperta una nuova finestra o scheda o aprire la sezione Restituzione e selezionare Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.

Potrai vedere il motivo per cui l'acquirente richiede la restituzione, la data entro cui devi rispondere ed eventuali foto o commenti aggiuntivi forniti dall'acquirente.

Controlla le restituzioni degli acquirenti

Le tue opzioni per rispondere ad una richiesta di restituzione

Le opzioni a tua disposizione per rispondere alla richiesta di un acquirente dipendono dal motivo per cui restituisce l'oggetto e dalle regole sulla restituzione che hai specificato nella tua inserzione.

L'oggetto ricevuto dall'acquirente è sbagliato, oppure danneggiato o difettoso

Se un acquirente riceve un oggetto che non corrisponde alla descrizione nell'inserzione o se l'oggetto arriva danneggiato o difettoso, può restituirtelo anche se le tue regole sulla restituzione specificano che non accetti restituzioni.

Ecco le opzioni a tua disposizione:

Accettare la restituzione - L'acquirente ti restituirà l'oggetto per un rimborso completo, incluse le spese di spedizione originali. Saranno a tuo carico anche le spese di spedizione della restituzione.

Come accettare una restituzione

Emettere un rimborso completo - Emetterai un rimborso completo a favore dell'acquirente, incluse le spese di spedizione originali, e l'acquirente terrà l'oggetto. Questa è una buona opzione per gli oggetti di poco valore.

Come emettere un rimborso completo

Offrire un rimborso parziale - Emetterai un rimborso parziale a favore dell'acquirente, che terrà l'oggetto. Questa opzione può essere utile quando l'acquirente non è completamente soddisfatto del suo acquisto. Ad esempio, se un oggetto è arrivato con un graffio di lieve entità, ma l'acquirente è disposto a tenerlo.

Come emettere un rimborso parziale

Inviare un messaggio all'acquirente - Se hai domande sulla richiesta dell'acquirente, puoi contattarlo direttamente. Se dopo 3 giorni lavorativi non riesci a risolvere il problema, puoi sempre chiederci di intervenire.

Come inviare un messaggio all'acquirente

Offrire una sostituzione o un cambio - Anziché una restituzione, puoi offrire una sostituzione (un altro esemplare dello stesso oggetto) o un cambio (un oggetto diverso ma simile).

Come offrire una sostituzione o un cambio

 

 

Nelle tue regole accetti le restituzioni e l'acquirente ha cambiato idea sull'acquisto

Se nelle regole sulla restituzione della tua inserzione hai specificato che accetti le restituzioni, l'acquirente può restituirti l'oggetto, anche se ha semplicemente cambiato idea.

Ecco le opzioni a tua disposizione:

Accettare la restituzione - L'acquirente ti restituirà l'oggetto in cambio di un rimborso completo, incluse le spese della spedizione originale. 

Se nell'inserzione hai specificato che coprirai le spese di spedizione della restituzione, scegli come organizzare la restituzione dell'oggetto.

In base alle tue regole sulla restituzione, eBay potrebbe accettare automaticamente la restituzione e fornire un'etichetta di spedizione per la restituzione all'acquirente per tuo conto.

In alcune situazioni, se ti viene restituito l'oggetto usato o danneggiato, puoi emettere un rimborso parziale. Consulta le linee guida per i rimborsi parziali.

Come accettare una restituzione

Emettere un rimborso completo - Emetterai un rimborso completo a favore dell'acquirente e l'acquirente terrà l'oggetto. In base alle tue regole sulle restituzioni, tale rimborso completo potrebbe o meno includere le spese di spedizione originali. Questa è una buona opzione per gli oggetti di poco valore.

Come emettere un rimborso completo

Inviare un messaggio all'acquirente - Se hai domande sulla richiesta dell'acquirente, puoi contattarlo direttamente. Se dopo 3 giorni lavorativi non riesci a risolvere il problema, puoi sempre chiederci di intervenire.

Come inviare un messaggio all'acquirente

 

 

Nelle tue regole non accetti le restituzioni e l'acquirente ha cambiato idea sull'acquisto

Se nelle regole sulla restituzione della tua inserzione hai specificato che non accetti le restituzioni qualora l'acquirente cambi idea, non sei obbligato ad accettare la richiesta di restituzione. Tuttavia, se accetti la restituzione, offrirai un'esperienza ottimale all'acquirente, che sarà incoraggiato ad acquistare da te in futuro.

Ecco le opzioni a tua disposizione:

Accettare la restituzione - L'acquirente ti restituirà l'oggetto in cambio di un rimborso completo, incluse le spese della spedizione originale.

Inoltre, puoi comunicare all'acquirente che le spese di spedizione della restituzione saranno a suo carico oppure puoi fornire un'etichetta.

In alcune situazioni, se ti viene restituito l'oggetto usato o danneggiato, puoi emettere un rimborso parziale. Consulta le linee guida per i rimborsi parziali.

Come accettare una restituzione

Emettere un rimborso completo - Emetterai un rimborso completo a favore dell'acquirente, che terrà l'oggetto. In base alle tue regole sulla restituzione, tale rimborso completo potrebbe o meno includere le spese di spedizione originali. Questa è una buona opzione per gli oggetti di poco valore.

Come emettere un rimborso completo

Offrire un rimborso parziale - Emetterai un rimborso parziale a favore dell'acquirente, che terrà l'oggetto. Questa opzione può essere utile se l'acquirente ha ordinato per sbaglio l'oggetto errato, ad esempio della taglia o del colore non corretto, e desideri fargli una cortesia.

Come emettere un rimborso parziale

Offrire una sostituzione o un cambio - Anziché una restituzione, puoi offrire una sostituzione (un altro esemplare dello stesso oggetto) o un cambio (un oggetto diverso ma simile).

Come offrire una sostituzione o un cambio

Rifiutare la restituzione - Se nell'inserzione hai specificato che non accetti le restituzioni, puoi rifiutare la richiesta di restituzione.

Come rifiutare una restituzione

Inviare un messaggio all'acquirente - Se hai domande sulla richiesta dell'acquirente, puoi contattarlo direttamente. Se dopo 3 giorni lavorativi non riesci a risolvere il problema, puoi sempre chiederci di intervenire.

Come inviare un messaggio all'acquirente

 

 

Come accettare una restituzione

Per accettare una restituzione:

  1. Vai alla sezione Restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Accetta la restituzione, quindi Continua.
  4. Se sei tenuto a coprire le spese di spedizione della restituzione, scegli come organizzare la restituzione dell'oggetto.
  5. Se la restituzione è responsabilità dell'acquirente, scegli il tuo indirizzo per la restituzione dal menu a discesa.
  6. Inserisci un numero RMA (Return Merchandise Authorization), se utilizzi questo tipo di codici.
  7. Seleziona Conferma.

L'acquirente ha 10 giorni lavorativi per restituirti l'oggetto.

Come emettere un rimborso completo

Per emettere un rimborso completo:

  1. Vai alla sezione Restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Emetti un rimborso completo, quindi Continua.
  4. Nella pagina successiva vedrai l'importo del rimborso. Seleziona Rimborsa l'acquirente.

Come emettere un rimborso parziale

Per offrire un rimborso parziale:

  1. Vai alla sezione Restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Offri un rimborso parziale, quindi Continua.
  4. Inserisci l'importo che desideri offrire all'acquirente.
  5. Puoi scegliere di aggiungere un messaggio per l'acquirente.
  6. Seleziona Invia offerta.

Puoi offrire un rimborso parziale una sola volta e l'acquirente può scegliere di accettare o rifiutare l'offerta.

Come rifiutare una restituzione

Se sei un venditore privato, puoi rifiutare una restituzione solo se l'acquirente restituisce l'oggetto perché ha cambiato idea e nelle tue regole sulla restituzione hai specificato che non accetti le restituzioni. Ecco come fare:

  1. Vai alla sezione Restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Rifiuta la restituzione, quindi Continua.
  4. Hai la possibilità di inserire il motivo del rifiuto della tua richiesta, ma non sarà visibile all'acquirente.
  5. Seleziona Rifiuta la restituzione.

La richiesta di restituzione verrà quindi chiusa.

Come inviare un messaggio all'acquirente

Per inviare un messaggio all'acquirente:

  1. Vai alla sezione Restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Invia un messaggio all'acquirente, quindi Continua.
  4. Nella pagina successiva, inserisci il messaggio e seleziona Invia.

Come offrire una sostituzione o un cambio

  1. Vai alla sezione Restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Offri un oggetto sostitutivo o in cambio, quindi Continua.
  4. Nella pagina successiva, inserisci la tua proposta in base alla quale offri un oggetto sostitutivo o in cambio, quindi seleziona Invia.

Come emettere un rimborso parziale quando l'oggetto viene restituito in condizioni diverse da quelle originali

Per offrire un rimborso parziale:

  1. Vai alla sezione Restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda.
  2. Seleziona Vedi dettagli sulla restituzione accanto all'oggetto.
  3. Seleziona Decidi cosa rimborsare.
  4. Seleziona la percentuale che vuoi detrarre dall'importo del rimborso.
  5. Aggiungi un messaggio all'acquirente in cui spieghi il motivo per cui il rimborso non corrisponde all'importo completo.
  6. Seleziona Invia offerta.
 

Come specificare un indirizzo per la restituzione

  1. Da Il mio eBay, seleziona la scheda Account.
  2. Seleziona Indirizzi.
  3. Clicca su Aggiungi, accanto a Indirizzo per la restituzione.
  4. Inserisci il tuo indirizzo per la restituzione e clicca su Salva.

Rimborsare l'acquirente

Se accetti di restituire i soldi all'acquirente o lo farai una volta che ricevi l'oggetto restituito, dovrai emettere il rimborso entro 2 giorni lavorativi. Per farlo, vai alla pagina della controversia nella sezione Restituzione - viene aperta una nuova finestra o scheda e scegli Rimborsa l'acquirente. Se non rimborsi l'acquirente entro 2 giorni lavorativi dal momento in cui ricevi l'oggetto e l'acquirente ha caricato il codice della spedizione della restituzione, potremmo emettere automaticamente un rimborso a favore dell'acquirente per tuo conto.

Quando emetti un rimborso a favore dell'acquirente, quest'ultimo verrà rimborsato tramite il metodo di pagamento originale da lui utilizzato. Per ricevere un rimborso tramite PayPal di solito occorrono 3-5 giorni lavorativi. Se l'acquirente ha pagato con carta di credito, l'elaborazione può richiedere fino a 30 giorni, a seconda dell'istituto che ha emesso la carta di credito.

Inoltre, rimetteremo automaticamente in vendita il tuo oggetto. Se non vuoi che venga rimesso in vendita, deseleziona la casella Rimetti in vendita l'oggetto o Rimetti in vendita l'oggetto dopo l'annullamento quando emetti il rimborso.

Suggerimento
Quando ricevi l'oggetto restituito, controllalo attentamente prima di emettere un rimborso. Se non ti viene restituito nelle condizioni originali, puoi chiederci di intervenire. Scopri di più sulle nostre Regole relative alle condizioni degli oggetti restituiti.

Quando emetti un rimborso a favore dell'acquirente, la tua Commissione sul valore finale verrà indicata come accredito nella tua fattura successiva.

Linee guida per i rimborsi parziali se l'oggetto viene restituito usato o danneggiato

Nella maggior parte dei casi, emetterai un rimborso completo a favore dell'acquirente ma, in determinate situazioni, potrebbe essere appropriato emettere un rimborso parziale. Se nella tua inserzione offri le restituzioni gratuite, avrai la possibilità di emettere un rimborso parziale se l'oggetto viene restituito usato o danneggiato. Scopri di più sulle regole sulla protezione dei venditori.

Per le linee guida relative all'emissione di un rimborso parziale, consulta la tabella riportata di seguito.

Tabella delle linee guida sulla riduzione del rimborso

Condizioni della restituzione

Linee guida sulla riduzione dal rimborso

Condizioni eccellenti:
  • Non utilizzato, non danneggiato, non alterato
  • Tutti gli oggetti inclusi nella confezione originale
  • Il sigillo di fabbrica o la chiusura sottovuoto non devono essere rotti/aperti (se applicabile)
  • Etichette originali incluse e attaccate (laddove applicabile)
  • Deve includere i certificati di autenticità, classificazione o valutazione

Nessuna riduzione

Condizioni buone:
  • Confezione originale mancante
  • Il sigillo di fabbrica o la chiusura sottovuoto sono rotte/aperte ma l'oggetto è ancora nella sua condizione originale
  • Etichette originali incluse ma non attaccate

Riduzione del 5-10%

Condizioni discrete:
  • Parti mancanti
  • Segni di usura o di utilizzo
  • L'oggetto è stato montato
  • L'oggetto è stato registrato o l'utente non è uscito dall'account del dispositivo e il ripristino delle impostazioni di fabbrica è complicato
  • Etichette originali mancanti

Riduzione del 20-30%

Condizioni pessime:
  • Segni di usura o differenze significative rispetto alle condizioni in cui l'oggetto era stato inviato all'acquirente
  • Parti essenziali mancanti
  • L'oggetto è danneggiato, graffiato, difettoso o richiede assistenza o riparazione 
  • Mancano i certificati di autenticità, classificazione o valutazione
  • L'oggetto è stato aperto e, come tale, non può essere rivenduto (merce deperibile, liquori, trucchi) 

Riduzione del 40-50%

Come emettere un rimborso parziale dopo che l'oggetto è stato restituito.

Uso improprio di questa funzionalità

Questa funzionalità ti incentiva ad offrire agli acquirenti un servizio ottimale, ad esempio mediante l'offerta delle restituzioni gratuite. Questa opzione non può essere utilizzata per recuperare perdite del valore di mercato su oggetti restituiti nelle condizioni originali o per recuperare le spese di spedizione della restituzione e le tariffe di stoccaggio.

Può essere utilizzata solo per recuperare la perdita di valore qualora un oggetto venga restituito in condizioni diverse da quelle originali. I venditori che utilizzano in modo improprio questa funzionalità possono essere soggetti a diversi provvedimenti, ad esempio può venir loro revocato l'accesso a questa o ad altre funzionalità del sito o potrebbero essere sottoposti a restrizioni dell'attività di compravendita.

Tariffe PayPal

Quando emetti un rimborso, la tua tariffa PayPal variabile ti viene rimborsata in base all'importo totale del rimborso. Non ti viene invece rimborsata la tariffa fissa della transazione PayPal. Per ulteriori informazioni sulle tariffe della transazione variabili e fisse, leggi come offrire un rimborso parziale o completo tramite PayPal - viene aperta una nuova finestra o scheda, consulta le Condizioni d'uso PayPal - viene aperta una nuova finestra o scheda o chiama direttamente PayPal per eventuali domande.

Inoltre, se invii all'acquirente un nuovo oggetto come parte di una sostituzione o di un cambio anziché emettere un rimborso, le tue tariffe PayPal non subiscono modifiche.

Ricevere aiuto da eBay

Sappiamo che i nostri venditori desiderano offrire costantemente un'esperienza ottimale agli acquirenti. Tuttavia, a volte è possibile che non si trovi una soluzione al problema o potresti non essere d'accordo con il motivo della restituzione. Se dopo 3 giorni lavorativi non sei riuscito a risolvere il problema con l'acquirente, siamo sempre pronti ad intervenire ed aiutarti.

Scopri come chiedere a eBay di intervenire.

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