Se l'acquirente ha segnalato un problema relativo all'oggetto su eBay, vedi le nostre regole relative alla Garanzia cliente eBay
Se i tuoi pagamenti in entrata sono stati bloccati, vedi l'articolo Pagamenti in sospeso

Si parla di contestazione del pagamento quando un acquirente richiede un rimborso segnalando un problema relativo al proprio ordine alla banca, al fornitore della carta di credito, a PayPal o ad altro istituto di pagamento. Questo scenario è diverso da quello della Garanzia cliente eBay, che riguarda invece la segnalazione da parte dell'acquirente di un problema relativo al suo ordine su eBay. L'importo in sospeso potrebbe rimanere bloccato fino a quando il problema non viene risolto. Differisce inoltre dal blocco applicato ai pagamenti in entrata, per il quale potrebbe essere richiesto un tuo ulteriore intervento sull'account eBay per risolvere il problema.

Quando l'acquirente apre una contestazione del pagamento, ti contattiamo per informarti sulla procedura da seguire. Per rispondere, devi accettare o impugnare la contestazione del pagamento entro 5 giorni di calendario. In caso di mancata risposta da parte tua, l'istituto di pagamento interpellato potrebbe risolvere la contestazione in favore dell'acquirente. Puoi rispondere nella pagina Ordini de Il mio eBay - viene aperta una nuova finestra o scheda oppure nella scheda Richieste e contestazioni - viene aperta una nuova finestra o scheda della Console venditori. L'esito finale sarà stabilito dall'istituto di pagamento dell'acquirente.

Rispondere a una contestazione del pagamento

Quando rispondi a una contestazione, puoi scegliere di:

Accettare la contestazione
Impugnare la contestazione

Accettare la contestazione del pagamento

Se concordi con l'acquirente o preferisci non impugnare la contestazione del pagamento, puoi accettarla. Ecco come procedere:

Seleziona Rispondi alla contestazione nella pagina Ordini de Il mio eBay - viene aperta una nuova finestra o scheda oppure nella scheda Richieste e contestazioni - viene aperta una nuova finestra o scheda della Console venditori.
Seleziona Accetta la contestazione, quindi Continua.
- Per richiedere una restituzione, seleziona Prova a farmi restituire l'oggetto e verifica o modifica l'indirizzo per la restituzione
Seleziona Accetta.

Quando accetti la contestazione del pagamento, l'importo viene solitamente detratto dal totale dei tuoi fondi Disponibili, In elaborazione o Bloccati. Se non hai fondi sufficienti per coprire l'importo del rimborso, la somma viene detratta dal tuo metodo di pagamento registrato. Chiuderemo la contestazione del pagamento una volta che l'istituto di pagamento dell'acquirente confermerà il rimborso. Ti saranno riaccreditate tutte o alcune delle tariffe relative alla transazione contestata.

Suggerimento
In alcuni casi, eBay potrebbe rispondere a una contestazione del pagamento per tuo conto, anche se accetti la contestazione.

Impugnare la contestazione del pagamento

Se non sei d'accordo con l'acquirente, puoi impugnare la contestazione del pagamento e fornire prove a supporto per risolvere il problema. Ecco come procedere:

Seleziona Rispondi alla contestazione nella pagina Ordini de Il mio eBay - viene aperta una nuova finestra o scheda oppure nella scheda Richieste e contestazioni - viene aperta una nuova finestra o scheda della Console venditori.
Seleziona Impugna la contestazione e fornisci le prove, quindi Continua.
- Per richiedere una restituzione, seleziona Prova a farmi restituire l'oggetto e verifica o modifica l'indirizzo per la restituzione
Assicurati che le informazioni siano corrette, aggiungi un testo esplicativo a supporto del tuo caso, e/o carica nuove prove.
Seleziona Invia.

Fornire prove per la contestazione del pagamento

Poiché il tipo di prova utile nel caso specifico può variare, ti consigliamo di fornirne di differenti a seconda del tipo di contestazione del pagamento. Invieremo tutte le prove all'istituto di pagamento dell'acquirente.

L'acquirente non riconosce la transazione oppure non ha ricevuto l'oggetto

Tipo di oggetto	Prove consigliate
Un oggetto fisico che è stato spedito, ad eccezione dei veicoli	Codice della spedizione che indica che l'oggetto è stato consegnato a un indirizzo per la spedizione corrispondente all'indirizzo specificato nella pagina dei dettagli dell'ordine La firma alla consegna quando il totale dell'ordine è pari o superiore a EUR 550 Ulteriori informazioni sulle regole sulla firma alla consegna.
Un oggetto fisico consegnato con ritiro dell'oggetto in zona (direttamente dal venditore), ad eccezione di veicoli	Una copia dei dettagli dell'ordine di eBay, firmata dall'acquirente al momento del ritiro o Utilizzo dell'app eBay da parte del venditore per scansionare il codice QR dell'acquirente o inserimento manuale del codice di ritiro dell'acquirente (codice a 6 cifre) al momento del ritiro
Veicoli, quando sono stati spediti	Prova della consegna, oppure Conferma della spedizione (polizza di carico, ricevuta di spedizione), quando il veicolo è ancora in transito
Veicoli, quando sono stati ritirati	Una ricevuta con i dettagli dell'oggetto, firmata dall'acquirente

L'oggetto non corrisponde alla descrizione o l'oggetto ricevuto è danneggiato o all'oggetto ricevuto mancano alcune parti

Tipo di oggetto

Prove consigliate

Qualsiasi oggetto fisico

Una foto chiara che indica che l'oggetto è conforme alla descrizione e nella quale sono visibili le condizioni dell'oggetto prima della spedizione
Messaggi scambiati con l'acquirente che indicano che il problema è stato risolto, ad esempio che è stato accettato un rimborso parziale o una soluzione proposta dal venditore
Qualsiasi altra prova che dimostri che l'oggetto è stato restituito in condizioni diverse da quelle originali

L'oggetto non era autentico

Tipo di oggetto	Prove consigliate
Qualsiasi oggetto fisico	Prova dell'autenticità dal proprietario dei diritti Messaggi scambiati con l'acquirente che indicano che si è tentato di risolvere i problemi prima dell'apertura della contestazione

L'acquirente non ha ricevuto un rimborso

Tipo di oggetto	Prove consigliate
Qualsiasi oggetto fisico	Prova che un rimborso è già stato fornito su eBay Prova dell'annullamento Le regole sulla restituzione da te specificate Messaggi scambiati con l'acquirente che indicano che non è necessario un rimborso Prova che l'oggetto è stato restituito in condizioni differenti da quelle originali o che è stato restituito un oggetto diverso

Prima di caricare un'immagine, può essere utile ritagliarla, lasciando solo la parte rilevante. Puoi anche comprimere o unire le immagini. L'immagine può essere in formato JPEG, JPG o PNG. Il numero massimo di file è 5 e la dimensione totale massima di tutti i file dovrebbe essere inferiore a 1,75 MB. Quando impugni una contestazione, puoi anche inserire del testo esplicativo a supporto del tuo caso.

Quando impugni una contestazione del pagamento, l'esito finale sarà stabilito dall'istituto di pagamento dell'acquirente. La risoluzione della contestazione del pagamento potrebbe richiedere anche più di 90 giorni, a seconda del metodo di pagamento o del fornitore della carta di credito. eBay potrebbe bloccare i fondi dai pagamenti in entrata fino a 90 giorni dalla data di apertura della contestazione.

Se la contestazione si risolve in tuo favore, non ti verranno addebitate spese per il rimborso.

Se la contestazione si risolve in favore dell'acquirente, l'acquirente riceverà un rimborso. L'eventuale addebito delle spese per il rimborso dipende dal fatto che tu sia idoneo o meno alle protezioni del venditore in caso di contestazione del pagamento.

Se non sei idoneo, l'importo verrà detratto dal totale dei tuoi fondi disponibili, in elaborazione e bloccati. Se sei idoneo, non ti verrà addebitato l'importo del rimborso.

Suggerimento
Se chiedi la restituzione di un oggetto durante una contestazione del pagamento, cercheremo di recuperare l'oggetto per conto tuo, indipendentemente dal fatto che accetti o impugni la contestazione del pagamento. Tuttavia, non possiamo garantire che l'acquirente lo restituirà.

Controllare lo stato di una contestazione del pagamento

Una volta che avrai risposto a una contestazione del pagamento, ti invieremo un'email con eventuali aggiornamenti sullo stato della contestazione. Puoi controllare lo stato di una contestazione in qualsiasi momento individuando l'ordine nella pagina Ordini de Il mio eBay - viene aperta una nuova finestra o scheda o nella scheda Richieste e contestazioni - viene aperta una nuova finestra o scheda della Console venditori.

In alcuni casi, l'istituto di pagamento dell'acquirente può riaprire una contestazione del pagamento chiusa. In tal caso, potremmo chiederti di fornire ulteriori prove per impugnare la contestazione.

Come evitare le contestazioni del pagamento

Un acquirente potrebbe aprire una contestazione nei seguenti casi:

Non ha ricevuto l'oggetto
L'oggetto non corrisponde alla descrizione della tua inserzione
Non riconosce la transazione
Gli è stato addebitato più volte il prezzo di un oggetto o di una transazione
Ha cambiato idea o ha annullato la transazione
Non ha ricevuto un accredito o un rimborso

Per evitare le contestazioni del pagamento, assicurati di:

Creare inserzioni complete e precise
Includere più foto di alta qualità dei tuoi oggetti
Utilizzare un servizio di spedizione con codice della spedizione e prova della consegna all'indirizzo fornito dall'acquirente al momento del pagamento
Includere la firma alla consegna se un ordine ha un costo totale (incluse spese di spedizione e imposte) pari o superiore a EUR 550. Ulteriori informazioni sulle regole sulla firma alla consegna
Rispondi tempestivamente agli acquirenti che ti contattano tramite i messaggi eBay e collabora con loro per risolvere eventuali problemi
Conservare qualsiasi messaggio e documentazione di supporto tramite gli strumenti eBay
Quando detrai un certo importo dal rimborso al tuo acquirente, fornisci informazioni all'acquirente per spiegare perché non hai emesso un rimborso completo. Ad esempio: "detratto il 5% dal rimborso perché l'oggetto è stato restituito usato o danneggiato"

L'acquirente non può utilizzare più metodi di risoluzione per ottenere un rimborso. Se un acquirente apre una contestazione, qualsiasi richiesta di annullamento dell'ordine, segnalazione della mancata consegna dell'oggetto, richiesta di restituzione o controversia del programma Garanzia cliente eBay ancora aperta per la stessa transazione viene immediatamente chiusa.

Restituzioni e rimborsi